Khía cạnh khách hàng trong thẻ điểm cân bằng (BSC)

Trong khía cạnh khách hàng của Thẻ điểm cân bằng, các công ty nhận diện rõ khách hàng và phân khúc thị trường mà họ đã lựa chọn để cạnh tranh. Những phân khúc này đại diện cho các nguồn lực sẽ cung cấp thành phần doanh thu trong các mục tiêu tài chính của công ty. Khía cạnh khách hàng cho phép các công ty liên kết các thước đo kết quả khách hàng chính của họ - sự hài lòng, lòng trung thành, khả năng giữ chân khách hàng, sự thu hút khách hàng mới và khả năng sinh lời – với những khách hàng và phân khúc thị trường mục tiêu. Khía cạnh khách hàng cũng cho phép họ nhận diện và đo lường rõ ràng những tập hợp giá trị, mà họ sẽ mang lại cho khách hàng và phân khúc thị trường mục tiêu. Những tập hợp giá trị này đại diện cho những nhân tố thúc đẩy, những chỉ báo dẫn đầu đối với các thước đo kết quả khách hàng chính.

Trước đây, các công ty có thể tập trung vào năng lực nội bộ, coi trọng hiệu quả sẩn phẩm và đổi mới công nghệ. Nhưng các công ty không thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng cuối cùng cũng nhận ra rằng đối thủ cạnh tranh có thể xâm nhập vào thị tr ường của họ bằng cách đưa ra các sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn, phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Do đó, hiện nay các công ty đang chuyển trọng tâm của mình vào khách hàng. Thông thường, các bản tuyên ngôn về tầm nhiefn và sứ mệnh đều công bố mục tiêu là “Nhà cung cấp số một cho khách hàng”. Trừ một số điểm chung là tất cả các công ty không thể trở thành nhà cung cấp số một cho khách hàng, người ta chẳng thể phàn nàn gì với những tuyên bố đầy cảm hứng đã hướng tất cả nhân viên vào việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Rõ ràng, nếu các đơn vị kinh doanh muốn đạt được những hiệu quả hoạt động tài chính lâu dài tốt hơn, thì họ phải tạo ra và phân phối các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng coi trọng.

Hơn cả mong muốn làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng, theo khía cạnh khách hàng của thẻ điểm cân bằng thì các nhà quản lý của đơn vị kinh doanh phải chuyển các tuyên ngôn chiến lược và sứ mệnh của họ thành những mục tiêu cụ thể dựa trên khách hàng và thị trường. Những công ty cố gắng đáp ứng mọi thứ cho mọi người cuối cùng thường không mang lại thứ gì cho bất kỳ ai. Các doanh nghiệp phải nhận diện được phân khúc thị trường trong số khách hàng tiềm năng và hiện có của mình, sau đó lựa chọn những phân khúc mà họ lựa chọn để cạnh tranh. Việc nhận diện những tập hợp giá trị sẽ được chuyển tới các phân khúc mục tiêu rồi trở thành điểm then chốt cho những thước đo và các mục tiêu phát triển đối với khía cạnh khách hàng. Như vậy, khía cạnh khách hàng của thẻ điểm biến chiến lược và nhiệm vụ của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể về khách hàng và phân khúc thị trường mực tiêu, đều có thể được truyền đạt xuyên suốt toàn tổ chức.