Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 là gì? Yêu cầu và cách xây dựng

Có không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xác định các mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 là gì khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Trong bài viết sau đây, ISOCUS sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn rõ nét nhất về mục tiêu chất lượng. Các yêu cầu và cách xây dựng mục tiêu sao cho phù hợp với doanh nghiệp. 

Mục tiêu chất lượng ISO là gì?

Có thể hiểu đơn giản mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 là những kết quả về chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đạt được. Hiểu rộng hơn, khái niệm này được coi là đầu ra mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng. Bởi vậy, mục tiêu chất lượng ISO phải do lãnh đạo cao nhất đặt ra và mang tính chất định hướng cho cách doanh nghiệp vận hành.

Các yêu cầu về mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015

Khi thiết lập các mục tiêu chất lượng theo ISO 9001:2015, doanh nghiệp cần phải căn cứ vào những yêu cầu sau: 

Phải được thiết lập ở các cấp liên quan trong QMS

Mỗi mục tiêu cần phải được thiết lập ở mọi cấp bậc, các phòng ban đảm bảo chất lượng tham gia vào QMS trong một doanh nghiệp. Theo đó, mục tiêu chất lượng cần được thiết lập theo 5 mức độ sau:

➣ Mức độ tổ chức: là các mục tiêu gắn liền với tầm nhìn, sứ mệnh và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. 

➣ Mức độ quá trình: là các mục tiêu cụ thể của mỗi quá trình trong hoạt động sản xuất, kinh doanh giúp hoàn thành mục tiêu ở cấp độ tổ chức. 

➣ Mức độ sản phẩm/ dịch vụ: là các mục tiêu về kiểm soát và cải tiến giúp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng và làm thỏa mãn các nhu cầu từ khách hàng. 

➣ Mức độ phòng ban/chức năng: là các mục tiêu giải quyết các hoạt động của doanh nghiệp. 

➣ Mức độ cá nhân : là các mục tiêu về hiệu suất lao động, năng lực, khả năng và phát triển năng lực của mỗi cá nhân. 

Cần có tính nhất quán với chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất của một hệ thống quản lý chất lượng. Bởi vậy, các mục tiêu chất lượng được thiết lập phải nhất quán và đáp ứng được các yêu cầu mà chính sách chất lượng đã đề ra. 

Mục tiêu chất lượng phải đo lường được

Khi xây dựng mục tiêu chất lượng theo ISO, doanh nghiệp cần chú ý các mục tiêu đặt ra phải đi kèm theo với các chỉ tiêu và cơ chế đo lường cụ thể. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, kiểm soát và đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu. 

Phải tính đến những yêu cầu có thể áp dụng

Doanh nghiệp cần phải xem xét yêu cầu nội bộ cũng như của các bên liên quan theo mục 4.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Sau đó đánh giá và đưa ra các mục tiêu chất lượng phù hợp với những yêu cầu đó. Yêu cầu này không đòi hỏi mọi yêu cầu có thể áp dụng phải thiết lập mục tiêu kiểm soát. 

Phải liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Yêu cầu này có thể hiểu là khi thiết lập mục tiêu chất lượng ISO, doanh nghiệp cần phải xem xét dựa trên 2 khía cạnh là:

• Sự phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ với các tiêu chuẩn/ quy chuẩn được quy định.
• Sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.

Nói cách khác, mục tiêu được tổ chức đặt ra phải đáp ứng được một trong hai điều trên thì mới được coi là mục tiêu chất lượng.

Cần phải được theo dõi

Theo dõi là việc xác định tình trạng của một hoạt động, một sản phẩm/ dịch vụ hay một quá trình, thậm chí là toàn hệ thống. Ở đây, yêu cầu này đòi hỏi doanh nghiệp khi đặt ra mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 thì phải theo dõi, xác định tình trạng mục tiêu đó có đi đúng hướng không, tiến độ hoàn thành ra sao… 

Để theo dõi các mục tiêu chất lượng một cách kỹ lưỡng, chi tiết, doanh nghiệp cần quan tâm đến những vấn đề như:

• Tần suất doanh nghiệp xem xét lại các mục tiêu chất lượng
• Người thực hiện công việc thu thập và báo cáo dữ liệu.
• Phương pháp theo dõi, thống kê, xử lý dữ liệu. 
• Các biểu thị/ hiển thị của từng mục tiêu
• Đối tượng thực hiện việc phân tích, đánh giá mục tiêu.
• Các phương án khắc phục khi mục tiêu chưa hoàn thành. 

Phải được truyền đạt thông tin 

Các mục tiêu chất lượng khi đặt ra cần phải được truyền đạt cho các bên liên quan. Tùy vào cấp bậc của mục tiêu là gì mà đối tượng được truyền thông có thể là một cá nhân cụ thể, một phòng ban hoặc toàn bộ doanh nghiệp. 

Việc truyền thông về các mục tiêu chất lượng càng rõ ràng thì việc hoàn thành mục tiêu càng dễ dàng và đem lại hiệu quả cao hơn.

Một số công cụ truyền thông doanh nghiệp có thể dùng để truyền đạt các mục tiêu chất lượng ISO gồm:

• Thông báo trên bảng tin.
• Email thông báo.
• Các biên bản xác nhận.
• Mạng nội bộ của doanh nghiệp
• Mạng xã hội
• Các cuộc họp 
• ...

Phải được cập nhật khi cần thiết

Tùy vào từng thời điểm cụ thể mà doanh nghiệp sẽ có những thay đổi nhất định về bối cảnh của tổ chức, yêu cầu của các bên liên quan và chính sách chất lượng. 

Bởi vậy, mục tiêu chất lượng cũng phải thay đổi liên tục sao cho phù hợp với sự thay đổi của chiến lược, môi trường và nhu cầu của khách hàng, đối tác. 

Không có yêu cầu cụ thể về tần suất thay đổi nhưng doanh nghiệp vẫn nên xem xét và điều chỉnh mục tiêu chất lượng theo ISO 9001 ít nhất 1 năm 1 lần.  

Cách xây dựng mục tiêu chất lượng theo ISO

Khi nắm được các yêu cầu của mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015, sau đây, ISOCUS sẽ hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng mục tiêu chất lượng dựa trên nguyên tắc SMART: 

S – Specific (Cụ thể)

Đầu tiên, khi thiết lập các mục tiêu chất lượng, doanh nghiệp cần phải xác định rõ đối tượng mục tiêu là gì? Phạm vi của mục tiêu ra sao. Việc này là cơ sở nhất quán cho việc theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện cũng như triển khai các hành động khắc phục tương ứng. 

Tiếp đó, một mục tiêu để đảm bảo được chất lượng cần phải cụ thể, rõ ràng ở việc xác định kết quả mà doanh nghiệp muốn đạt được là ở mức nào. Nếu như chỉ xác định một cách chung chung, mơ hồ thì kết quả đem lại cũng sẽ tương tự như vậy. 

M – Measurable (Đo lường được)

Điều này tương ứng với yêu cầu về mục tiêu chất lượng được đề cập tới trước đó. 

Tức là doanh nghiệp cần phải xây dựng mục tiêu chất lượng kèm theo các phương pháp đánh giá, chỉ tiêu đánh giá có thể được cân đo, đong đếm và được thể hiện dưới dạng số liệu rõ ràng, cụ thể.

Ví dụ như thay vì đặt mục tiêu là “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong tháng 7” thì hãy cụ thể hóa thành" Nâng cao chất lượng dịch vụ xx% so với tháng 6” hay cụ thể hơn là “Số lượng khách hàng phản hồi tiêu cực/ tích cực về sản phẩm không vượt quá/ trên xx%)... 

A – Agreed (Thống nhất)

Các mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 phải đảm bảo tính nhất quán và tương thích của nó theo:

• Chiều dọc (giữa các mục tiêu cấp trên và cấp dưới) 
• Chiều ngang (giữa các mục tiêu ngang cấp).

R – Realistic (Thực tế)

Sự thực tế ở đây phụ thuộc vào 2 yếu tố:

• Tính đáng tin cậy cùng sự đầy đủ của kết quả phân tích số liệu về tình trạng hiện tại
• Tính khả thi của kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.

Do đó, doanh nghiệp cần phải xem xét tình trạng thực tế của doanh nghiệp mình thế nào, có đủ thời gian và nguồn lực thực hiện không khi xây dựng mục tiêu chất lượng theo ISO 9001. 

T – Timebound (Có khung thời gian thực hiện mục tiêu)

Khi xây dựng mục tiêu chất lượng, doanh nghiệp cũng cần phải đặt ra thời điểm bắt đầu và kết thúc cụ thể và timeline rõ ràng cho từng mục tiêu. 

Bởi nếu không có yếu tố thời gian, cá nhân dễ trở nên thiếu động lực. Hoặc mơ hồ không nắm rõ công việc của mình phải thực hiện là gì để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. 

Các doanh nghiệp có thể tham khảo các công cụ quản lý thời gian như sơ đồ Gantt, các biểu đồ, biểu mẫu mục tiêu chất lượng hay các ứng dụng công nghệ,...

Qua những nội dung được chia sẻ về mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 trên đây. ISOCUS hy vọng đã phần nào giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khái niệm này để có thể triển khai QMS theo ISO 9001:2015 một cách hiệu quả. 

Nếu gặp vướng mắc trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng, hãy liên hệ ngay với ISOCUS qua hotline 0937619299 để được các chuyên gia tư vấn, giải đáp một cách kỹ lưỡng.