ISO 9001:2015 - Các Nguyên Tắc Quản Lý Chất Lượng - Phần 1

 PHẦN 1: NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong tiêu chuẩn này mang lại cho tổ chức khả năng đáp ứng những thách thức của môi trường kinh doanh hoàn toàn khác trong những thập niên gần đây.

Ngày nay, bối cảnh trong đó tổ chức thực hiện công việc được đặc trưng bởi những thay đổi sâu rộng, toàn cầu hóa thị trường và sự nổi lên của tri thức như một nguồn lực chính yếu. Ảnh hưởng của chất lượng vượt xa hơn cả sự thỏa mãn của khách hàng, nó cũng có thể có ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của tổ chức.

Tất cả các nguyên tắc cần được nhìn nhận một cách tổng thể và không tách rời, không có một nguyên tắc nào quan trọng hơn nguyên tắc khác ở mọi thời điểm. Điều then chốt là phải luôn cân bằng các nguyên tắc này.

Dưới đây tổ chức tư vấn ISOCUS sẽ Phân tích nguyên tắc hướng vào khách hàng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.

Tải sao phải thực hiện nguyên tắc này trong quản lý chất lượng? 

Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, chiến tranh thế giới thứ hai và chiến tranh lạnh đời sống con người còn nhiều thiếu thốn, phần lớn họ chỉ quan tâm đến các nhu cầu cơ bản như: ăn, mặc, ngủ. Nhưng hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa, đời sống con người không ngừng tăng lên, đặc biệt sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã giúp con người trên toàn thế giới được kết nối với nhau một cách nhanh chóng và thuận thiện hơn, giúp cho các nền văn hóa được giao thoa , hòa nhập. Cũng chính vì vậy , Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang sang nhu cầu bậc cao, giải trí, đáp ứng nhu cầu cá nhân...Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu kĩ lưỡng hơn các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến đổi nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt . Khi yêu tố đầu vào ngày càng trở lên cân bằng và bão hòa việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai các dịch vụ các doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng của bạn đang cần gì? Do đó các doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Cụ thể hóa việc áp dụng nguyên tắc - hướng vào khách hàng trong doanh nghiệp:

- " Hướng vào khách hàng"  - đây là 1 triết lý, triết lý này phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau lỗ lwujc hết sức để thực hiện. Điều này có nghĩa là mọi nhân viên từ lãnh đạo đến bộ phận bán hàng, hậu mãi...cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều phải có trách nhiệm với chất lượng, phải cùng nhau phối hợp cộng tác thật ăn ý để đảm bảo mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. 

- Điều tra, khảo sát về khách hàng. Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát về mong đợi, đòi hỏi của khách hàng và mức độ thỏa mãn chúng cho tới thời điểm khảo sát. Điều này rất quan trọng vì  kết quả khảo sát sẽ cho doanh nghiệp đánh giá được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhận ra điều nên làm và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và qua trình bán hàng. đồng thời đảm bảo được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.

- Quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hệ thống

-  Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hàng ngày, những việc làm này sẽ không có tác dụng nếu như những kết quả khảo sát không được gửi lên lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp quản lý. lãnh đạo phải thực sự muốn lắng nghe và quna tâm đến  ý kiến của khách hàng. Có một thực tế là khi lãnh đạo tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự được quan tâm.

- Đảm bảo được sự cân bằng hài hào giữ việc đáp ứng được khách hàng với các thành phần được quan tâm khác như: nhà cung cấp, công nhân, luật phát, cộng đồng địa phương, tài chính...

Nếu quý Doanh nghiệp/ Tổ chức muốn được hiểu hơn về ISO 9001:2015 và có nhu cầu thực hiện ISO 9001:2015 Quý doanh nghiệp có thể  liên hệ hotline 0978 679 199 hoặc 0988 702 118; Email: contacts@isocus.vn  Của Tổ chức tư vấn ISOCUS để được tư vấn và hướng dẫn xây dựng tài liệu phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2015