Đánh giá cải tiến liên tục trong chứng nhận ISO 9001

Cải tiến bao nhiêu là đủ?

Cần phải nhấn mạnh rằng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQL.

Cải tiến thường xuyên bắt nguồn từ các mục tiêu được thiết lập bởi cấp lãnh đạo cao nhất, chúng (ít nhất) nhắm vào: cải thiện hiệu quả nội bộ (đối với tổ chức là nhằm duy trì khả năng cạnh tranh về mặt kinh tế), nhu cầu của từng khách hàng đơn lẻ, và mức độ thực hiện mà thị trường thường mong đợi từ phía tổ chức.

Ví dụ, trong lĩnh vực hàng không, “tỷ lệ có thể chấp nhận được” của sự không phù hợp khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng là không phần trăm, vì vậy việc thiết lập mục tiêu chất lượng để cải thiện tỷ lệ này là vô nghĩa. Tuy nhiên, tổ chức phải thiết lập các mục tiêu hướng tới việc cải tiến năng lực cạnh tranh và hiệu hiệu suất làm việc trong nội bộ của tổ chức đó (ví dụ thông qua sự đổi mới/cách tân).

Chuyên gia đánh giá cần tìm kiếm bằng chứng nhằm xác định xem liệu tổ chức được đánh giá có nỗ lực xây dựng các mục tiêu để qua đó xác định mối tương quan giữa 3 yếu tố: mục tiêu chung của công ty, nhu cầu khách hàng và sự mong đợi của thị trường. Do đó, tự thân tổ chức sẽ cân bằng giữa nhu cầu cải tiến hiệu quả hoạt động nội bộ và nhu cầu cải thiện kết quả hoạt động bên ngoài (mặc dù cả hai thường có mối liên hệ rất chặt chẽ). Không thể xác định một nhu cầu nào là “đủ” hay “chưa đủ” khi xem xét chúng một cách riêng rẽ.

Một vấn đề có thể gây trở ngại cho các chuyên gia đánh giá là làm thế nào để biết được chuẩn dùng để so sánh trên thị trường như thế nào là hợp lý. Tiếp tục với ví dụ về lĩnh vực hàng không, nếu tổ chức thông báo rằng họ đã cải thiện được mức độ sản không phù hợp từ 50% xuống còn 40%, điều này có thể minh chứng cho việc cải tiến liên tục, nhưng sẽ rất khó có thể chấp nhận được,  khi tỷ lệ thông thường của ngành này là 0 %. Tuy nhiên, nếu tổ chức tuyên bố rằng họ đã thiết lập một mục tiêu nhằm cải tiến hoạt động của mình từ 0,50% đến 0,40%, điều này sẽ sát hơn nhiều với chuẩn mực của thị trường.

Giải pháp thực sự dành cho các chuyên gia đánh giá là kiểm tra xác nhận xem tổ chức đã xác định mức độ cải tiến dự kiến như thế nào, tổ chức đánh giá các rủi ro liên quan  như thế nào và các các vấn đề đó liên quan thế nào tới các yêu cầu của khách hàng và việc theo dõi các phản hồi về sự thoả mãn của khách hàng. Hầu như không thể đưa ra một báo cáo không phù hợp dưới dạng như “Việc cải tiến liên tục chưa được đầy đủ”.

Loại thông tin nào có liên quan và chúng ta có thể tìm kiếm chúng ở đâu?

Chuyên gia đánh giá phải kiểm tra xác nhận xem các mục tiêu chung của tổ chức được chuyển thành các yêu cầu nội bộ trong toàn bộ các quá trình thích hợp của tổ chức như thế nào, cũng như các yêu cầu này được truyền đạt và giám sát ra sao. Vì vậy, chuyên gia đánh giá nên tìm kiếm các bằng chứng chứng minh rằng tổ chức đang phân tích các dữ liệu từ việc giám sát quá trình, và sau đó sử dụng các kết quả phân tích để tiến hành đánh giá hiệu quả của quá trình đó và/ hoặc cải tiến kết quả của các quá trình đó. Một điểm cần phải kiểm tra đặc biệt là tính nhất quán trong cách thức mà hoạt động cải tiến đối với bất kỳ quá trình nào đóng góp vào các mục tiêu chung, trong khi đảm bảo rằng điều này không mâu thuẫn với việc đạt được các mục tiêu khác.

Loại thông tin mà một chuyên gia đánh giá cần tìm kiếm là bằng chứng về các phương pháp chuyển các mục tiêu của công ty thành các mục tiêu cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng. Ví dụ: Một tổ chức có thể thiết lập một mục tiêu giảm 30 % các khiếu nại/phàn nàn của khách hàng. Lãnh đạo cao nhất phân tích nguyên nhân cho thấy rằng 50% các phàn nàn có liên quan tới việc giao hàng trễ hẹn. Chuyên gia đánh giá nên tìm kiếm bằng chứng về việc tổ chức có kiểm tra giám sát và phân tích các khía cạnh quan trọng của hoạt động hoạch định và lập tiến độ thông qua các quá trình, với các mối tương giao của chúng nhằm giảm tình trạng giao hàng trễ hẹn.

Cải tiến quá trình hay cải tiến hệ thống quản lý chất lượng iso 9001?

Một chuyên gia đánh giá chứng nhận ISO 9001 nên ghi nhớ rằng sẽ là phi thực tế khi trông đợi một tổ chức cùng lúc đạt được tiến bộ cho tất cả các hoạt động cải tiến tiềm năng. Mỗi một hoạt động cải tiến đỏi hỏi các cam kết đáp ứng về nguồn lực khác nhau, có thể phải cần sự ưu tiên bởi cấp lãnh đạo cao nhất, đặc biệt là các cải tiến cần đến vốn đầu tư. Thay vào đó, chuyên gia đánh giá nên xem xét các bằng chứng cần thiết để đảm bảo rằng các mục tiêu cải tiến đều phải có sự nhất quán toàn diện và gắn liền với 3 yếu tố như đã đề cập ở trên. Tuy nhiên, một tổ chức không thiết lập các chính sách và mục tiêu liên quan tới cải tiến liên tục, rõ ràng không tuân thủ các yêu cầu tiêu chuẩn. Tương tự như vậy, khi thiếu bất kỳ bằng chứng cải tiến đối với ít nhất một trong các khía cạnh này (3 yếu tố đề cập ở trên - PQB) sẽ phải xem như một chỉ dấu về việc chính sách chất lượng của tổ chức đang không tuân theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Một lời cảnh báo: Không có yêu cầu rằng tổ chức phải thiết lập các mục tiêu cải tiến đối với tất cả các quá trình của nó ở bất cứ một thời điểm nào. Như trong ví dụ ở trên về việc giảm các phàn nàn/khiếu nại của khách hàng, một số quá trình có thể không được cấp lãnh đạo cao nhất cho rằng góp phần đáng kể vào việc giảm sự trễ hạn và do đó nó chỉ là một quá trình bình thường, vì vậy tổ chức sẽ không nhất thiết phải tập trung vào cải tiến các quá trình này.

Nếu lãnh đạo cao nhất thiết lập một mục tiêu (mang tính thực tiễn) cho một quá trình và không có bằng chứng của việc cải tiến quá trình này, thông tin đó phải được phản hồi tới cuộc xem xét của lãnh đạo để cấp lãnh đạo cao nhất có thể xác định hành động thích hợp – ví dụ, điều chỉnh lại mục tiêu hoặc đề ra các biện pháp khác để tác động tới quá trình thực hiện.

(nguồn ISO)