Các yêu cầu của hệ thống về trao đổi thông tin với khách hàng trong ISO 9001

1. Giới thiệu

Việc trao đổi thông tin với khách hàng có hiệu lực sẽ góp phần vào sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào và cuối cùng là cho sự thành công của chính tổ chức đó. Ngược lại, nhiều sự cố xảy ra giữa tổ chức và khách hàng thường có nguyên nhân là do việc trao đổi thông tin kém.

2. Yêu cầu việc trao đổi thông tin khách hàng:

2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng

"Trao đổi thông tin với khách hàng"
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu lực cho việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan đến:

a) thông tin về sản phẩm, 

b) Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc các đơn đặt hàng, bao gồm các sửa đổi, và

c) phản hồi của khách hàng, bao gồm cả khiếu nại của khách hàng.

2. 2 Các yêu cầu khác của ISO 9001 liên quan đến việc trao đổi thông tin với khách hàng:

Có một số yêu cầu khác trong tiêu chuẩn ISO 9001 đã viện dẫn trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc trao đổi thông tin với khách hàng.

• Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (điều 5.2)

• Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng); (điều 7.2.2)

• Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận (điều 7.2.2); tổ chức cần có một hệ thống để đạt được các yêu cầu này.
• Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và khi có thể, bởi khách hàng (điều 8.3b)