Đo lường và quản lý sự hài lòng của khách hàng ISO 9001 và Beyond

Vào cuối chương trình đào tạo này, bạn sẽ học cách:

• Áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bối cảnh ISO 9001
• Tạo nhân viên “mua vào” cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của công ty
• Liên quan đến thực tiễn quản lý chất lượng để cải thiện sự hài lòng của dịch vụ khách hàng
• Mô tả trách nhiệm của kiểm toán nội bộ và vai trò của họ trong việc cải thiện hệ thống quản lý
• Giải thích các khái niệm chính về đảm bảo chất lượng và cải thiện liên tục
• Đặt mục tiêu SMART để đo lường, đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Chương trình đào tạo Dịch vụ khách hàng về đo lường và quản lý sự hài lòng của khách hàng sẽ là sự kết hợp giữa bài thuyết trình và công việc nhóm nhỏ. Trong khi làm việc theo nhóm, các DN sẽ có cơ hội áp dụng các chủ đề được thảo luận trong đào tạo trong các tình huống thực tế. Chương trình đào tạo này khuyến khích sự tham gia của đại biểu thông qua sự kết hợp của các bài giảng, thảo luận nhóm, bài tập thực hành, nghiên cứu điển hình, video clip và các phiên đột phá.

Các lợi ích lớn cho tổ chức bao gồm:

• Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp với cơ sở khách hàng
• Mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng lớn hơn
• Quản lý chất lượng và tăng cường cải tiến liên tục
• Tầm nhìn dịch vụ khách hàng tập trung vào tổ chức được chia sẻ
• Cải thiện mối quan hệ của các bên liên quan
• Thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của họ tốt hơn

Những người tham gia sẽ đạt được những lợi ích đáng kể sau đây:

• Cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy phê phán
• Khả năng lớn hơn để tăng sự hài lòng của khách hàng nội bộ và bên ngoài
• Cơ hội tốt hơn để công nhận và thăng tiến nghề nghiệp
• Thiết lập mục tiêu nâng cao và kỹ năng quản lý thời gian
• Các kỹ năng lắng nghe và lắng nghe tích cực trực tiếp được cải thiện
• Sự đánh giá cao về vai trò của họ trong việc thúc đẩy khái niệm cải tiến liên tục trong tổ chức của họ

1 NGÀY 

Xây dựng quy trình giao tiếp tập trung vào tiêu chuẩn ISO 9001

• ISO 9001 là gì?
• Hiểu các thành phần chính của ISO 9001
• Xác định các rào cản giao tiếp của khách hàng
• Kỹ năng nghe và tích cực để cải thiện quan hệ khách hàng
• Diễn giải giao tiếp phi ngôn ngữ của khách hàng của bạn
• Làm thế nào để xác định phong cách truyền thông DISC của bạn?

NGÀY 2 

Các nguyên tắc của ISO 9001 và Quản lý chất lượng toàn diện “TQM”

• Nguồn gốc và Triết học đằng sau TQM
• ISO 9001 8 Nguyên tắc
• Mười bốn điểm của TQM của Deming
• Quản lý truyền thống so với quản lý chất lượng toàn diện
• Những trở ngại để thực hiện TQM
• Nghiên cứu điển hình: ISO 9001 Dịch vụ khách hàng xuất sắc

NGÀY 3 

Yêu cầu về sự hài lòng của dịch vụ khách hàng

• Khách hàng của bạn mong đợi điều gì từ bạn?
• Đi Extra Mile để vượt quá mong đợi
• Thái độ của bạn tạo nên sự khác biệt
• Đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng
• Trao quyền cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn
• Khảo sát sự hài lòng của dịch vụ khách hàng

NGÀY 4 

Chiến lược phục hồi dịch vụ khách hàng

• Tầm quan trọng của khiếu nại của khách hàng và tại sao họ nên được khuyến khích
• Tác động của truyền thông xã hội đối với khiếu nại về dịch vụ khách hàng
• Vai trò của người giám sát trong giải quyết xung đột
• Kỹ thuật quản lý cảm xúc
• Các chiến lược giúp khách hàng khó chịu bình tĩnh
• Chiến lược phục hồi dịch vụ để làm việc với khách hàng khó khăn

NGÀY 5 

Triển khai hệ thống ISO 9001

• Vai trò của quản lý hàng đầu trong ISO 9001
• Phương pháp lập kế hoạch-làm-kiểm-hành
• Mục đích và quy trình kiểm toán nội bộ
• Yếu tố kiểm toán nội bộ
• Đặt mục tiêu SMART để cải thiện liên tục
• Phát triển Kế hoạch hành động ISO 9001 của bạn

LIÊN HỆ NGAY: 0937.619.299